Przyszłość AI w sektorze usług: wyzwania i inwestycje

Raport EY ujawnił, że 37% przedsiębiorstw z sektora usług wdrożyło pierwsze rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, zaś 34% jest w trakcie tego procesu. Mimo to, aż 18% firm rozpoczęło prace nad AI, lecz je wstrzymało, co czyni sektor usług obszarem o najwyższym odsetku przerwanych implementacji tej technologii.

Służby EY wskazują na różnorodność sektora usług, który obejmuje oferty zależne od umiejętności, wiedzy i relacji z klientem. Brakuje w nim jednolitego modelu wdrażania AI, co prowadzi do zróżnicowanych podejść i poziomów zaawansowania. Zaledwie 61% firm w tym sektorze posiadło skonkretyzowaną strategię rozwoju AI, podczas gdy 30% jest w trakcie jej opracowywania. Co ciekawe, 9% przedsiębiorstw nie ma żadnej strategii, a efekty działań śledzi tylko 44%, co jest o 10 punktów procentowych mniej niż w handlu.

Najczęściej wskazywanym efektem wdrożenia AI jest obniżenie kosztów (51% firm), poprawa jakości usług (48%) i zwiększenie skali działalności (47%). Jednak 23% firm odnotowało mniejsze korzyści od oczekiwanych, a 16% oceniło je jako znacząco słabsze. Zdaniem Bartosza Pacuszki z EY Polska, kluczem do sukcesu AI jest przyjęcie spójnej strategii oraz zarządzanie danymi, które są niezbędnym elementem działania technologii.

Raport podkreśla także, że 57% firm usługowych zainwestowało w podnoszenie kwalifikacji pracowników, co jest istotne wobec przyszłych planów. W ciągu najbliższych 18 miesięcy 61% organizacji zamierza kontynuować inwestycje w rozwój umiejętności. Co więcej, 31% firm planuje redukcje w zatrudnieniu na stanowiskach z powtarzalnymi zadaniami, a 32% na stanowiskach niewymagających doświadczenia. Tylko 3% firm nie zamierza wprowadzać zmian w zatrudnieniu, sugerując, że AI zaczyna przejmować powtarzalne zadania i część obowiązków związanych z obsługą klienta.

Badanie zostało przeprowadzone przez CubeResearch w czwartym kwartale 2025 roku na zlecenie EY, obejmując 499 polskich firm z sektorów produkcji, usług i handlu. Przedsiębiorstwa średniej wielkości stanowiły 56% respondentów, a duże 44%.